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贵州医科大学附属乌当医院医德医风管理制度(2017.4)印制版
时间:2017-12-07 [ ] 浏览次数:781 来源: 视力保护色:

?贵州省卫生行业“八个严禁“六个不准

一、“八个严禁”

l、严禁卫生行政人员、卫生执法人员以权谋私,敷衍塞责,贻误工作。

2、严禁医疗机构聘用无卫生执业资格的人员从事医疗技术服务性工作。

3、严禁医疗机构或科室、医务人员擅自提高收费标准,自立、分解、比照项目收费。

4、严禁医疗机构或科室、医务人员擅自提高药品、卫生材料加价率。

5、严禁医疗机构和临床科室对药品、仪器检查、化验检查及其他特殊检查等实行开单提成。

6、严禁通过介绍病人到院外作检查、治疗或购买药品、医疗器械而收取回扣或提成。

7、严禁医务人员收取任何形式的“红包”、“回扣”、开单提成。

8、严禁隐瞒、缓报、谎报法定传染病疫情及突发公共卫生事件。

二、“六个不准”

l、未经单位批准在职医务人员不准从事与本专业有关的第二职业。

2、医务人员在医疗服务中,不准推诿、私自转诊和无故拒诊病人。

3、医务人员在医疗服务中,要视病情开处方和检查单,不准开大处方、滥用药、滥检查、搭车开药,增加患者医药费用负担。

4、医疗机构的一切财务收支由单位财务统一管理,不准科室实行收入分成和私设小金库。

5、不准将科室经济收入与医务人员个人报酬直接挂钩。

6、不准非营利性医疗机构在其内部设立营利性的“科室”、“病区”、“项目”。

贵州医科大学附属乌当医院

服务承诺

开展社会服务承诺活动是转变服务观念、提高服务质量的重要举措,践诺诚信是树立卫生行业崭新形象的具体体现,按照纠风工作的要求和广大人民群众的愿望,我院及全体医务人员向社会作出以下郑重承诺:

1、拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的,于24小时内上交医院办公室

2、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。发现企业或推销人员有上述行为的立即报告医院办公室

3、因病情需要,介绍病人到其它医院检查、治疗、购买药品,或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等,拒绝收取回扣或提成。

4、拒绝收取开药、仪器检查、化验检查及其它医学检查等的开单提成。

5、根据患者病情,规范开药、合理检查,不开大处方,不做不必要的检查。

6、礼貌接诊,文明待人,热情服务,态度和蔼,不推诿、训斥、刁难病人。

7、执行医务公开、价格和收费公示制度,尊重患者的选择权、知情权和监督权。

8、执行患者住院“一日清单制”,不分解收费,不超标准收费,不自立项目收费。

? ?监督电话:0851-86317540??86317421 ?86317867


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医务人员医德规范

1、救死扶伤,实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想,千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利,对待病人,不分民族、性别、职业、地位、财产状况,都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄,语言文明,态度和蔼,同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。自觉遵纪守法,不以医谋私。

5、为病人保守医密,实行保护性医疗,不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊,团结协作。正确处理同行、同事间关系。

7、严谨求实,奋发进取,钻研医术,精益求精、不断更新知识,提高技术水平。


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各类人员行为规范

一、医务人员行为规范

1、救死扶伤,敬业爱岗,发扬白求恩精神,坚持全心全意为病人服务的宗旨。

2、树立高尚的职业道德,团结协作,廉洁行医,自觉抵制不正之风。不以医谋私、不开与疾病无关的处方和检查单、不搭车开药、不参与推销药品、不无故拖延手术、谢绝病人宴请及馈赠、不收取病人“红包”。

3、严格执行各项规章制度和服务规范,工作认真负责,坚决落实首诊(问)负责制,不推诿病人。

4、对病人诊治要认真、及时、准确、精益求精,坚持因病施治、合理检查、合理用药、合理治疗。

5、上级医师对下级医师既要指导业务、传授技术,又要抓医德、抓作风;同级医师要紧密配合,互相帮助,共同提高;下级医师要尊重上级医师,虚心学习。

6、坚持实事求是的科学作风,发扬学术民主。教学和科研不应损害病人健康利益,不抄袭剽窃他人成果。

7、保守秘密。严格执行保护性医疗制度,不以任何形式泄露病人隐私,禁止用隐私要挟病人。

8、认真、及时、准确书写病历,不涂改、伪造、隐匿和销毁病历及各种原始资料。

9、在诊治过程中,严格执行诊疗、技术操作常规,严防差错事故,一旦发生要及时挽救,严格执行报告制度,不隐瞒、不私了。

10、自尊自爱、仪表端庄、服务热情、态度和蔼、举止文明、礼貌待人、佩戴上岗证。

????二、护理人员行为规范

1、救死扶伤,爱岗敬业,坚持全心全意为病人服务的宗旨。发扬细心准确、热情体贴的优良作风,切实做好基础护理和心理护理。

2、努力钻研业务、对技术精益求精、及时更新护理知识、掌握新技术,不断提高业务水平。

3、医护密切合作,认真执行医嘱,按时巡视病人,细致观察病情,认真交接班。

4、遵守各项规章制度和操作常规,严格执行“三查七对”,严防差错事故发生。

5、积极向病人及家属做好医院规章制度和疾病防治宣教。保持病房良好的秩序和整洁肃静的医疗、休养环境。

6、尊重他人、团结同事、互相帮助、密切配合。

7、自尊自爱、仪表端庄、服务热情、态度和蔼、举止文明、礼貌待人、佩戴上岗证。

三、医技人员行为规范

1、救死扶伤,爱岗敬业,坚持全心全意为病人服务的宗旨。为临床诊疗提供科学的数据,主动配合各科服务病人。

2、尊重科学、实事求是、作风严谨、一丝不苟,以准确、及时、安全为原则。不谎报数据,不出具假报告。

3、努力钻研业务、对技术精益求精、不断更新知识,积极开发新项目、新方法。

4、爱护仪器、熟悉性能、精心养护,严格执行各项规章制度和操作规程。

5、互相尊重、团结协作,努力提高服务质量。

6、自尊自爱、仪表端庄、服务热情、态度和蔼、举止文明、礼貌待人、佩戴上岗证。

四、行政管理工作人员行为规范

1、救死扶伤,爱岗敬业,坚持全心全意为病人服务的宗旨。

2、认真贯彻执行党和国家制定的卫生工作方针、政策,带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立为临床一线、为职工服务的思想。

3、熟练掌握本职业务、经常性深入实际调查研究,不断更新知识,了解和分析各种信息,做到反映准确、决策科学、解决及时、讲究实效。

4、领导干部要以身作则,办事公道,作风正派,廉洁奉公,不以权谋私。严禁以各种名目收受“回扣”,自觉抵制和纠正不正之风。

5、发扬民主,虚心听取病人和群众意见,不断改进工作方法。为困难职工排忧解难。

6、刻苦学习管理科学理论,虚心学习兄弟单位好的经验和做法,不断提高管理水平。

7、自尊自爱、仪表端庄、服务热情、态度和蔼、举止文明、礼貌待人、佩戴上岗证。

五、后勤工作人员行为规范

1、救死扶伤,爱岗敬业,坚持全心全意为病人服务的宗旨。牢固树立为临床一线、为职工服务的思想。

????2、工作认真、责任心强、善于学习、刻苦钻研,熟练掌握本职业务,为临床一线提供优质高效的服务。

????3、严格履行岗位,认真执行各项工作制度和技术操作常规。

????4、认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作。

????5、作风正派,廉洁奉公,不以权谋私。严格执行财务和物资管理制度,做到账物相符,杜绝侵占、贪污公共财物的行为。

????6、勤俭节约、爱护公物,保持整洁干净、秩序良好的院容院貌。

????7、自尊自爱、仪表端庄、服务热情、态度和蔼、举止文明、礼貌待人、佩戴上岗证。

贵州医科大学附属乌当医院

窗口服务规范

一、挂号室

????1、准时开诊,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,服务热情。

2、了解医学常识,指导病人挂号,耐心解答病人询问。

????3、收费标准明码标价,备足零钱,不拒收大票或分币,唱收唱付。

????4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

二、住院处

????1、准时开诊,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,耐心解释、答复病人询问。

????2、严格执行收费标准,常用项目收费标准公开,明码标价。及时解答病人对收费的疑问,主动出具费用清单。

????3、备足零钱,不拒收大票或分币。

????4、遵守财务纪律,收款及时上交财务。

????三、药房

????1、准时开诊,挂牌上岗。态度和蔼,语言文明,服务热情。

????2、认真履行岗位职责,严格执行“三查四对”(查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对用法)。交待清楚服法和剂量,耐心解答病人的咨询或疑问。

????3、严格按规定调剂配方,自觉抵制“以物代药”等不正之风。

????四、影像科

?l、准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。

?2、认真履行岗位职责,严格执行检查“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)。注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。

?3、严格执行操作规程,做好防护工作。对异性病人进行检查时,要严格执行有关规定。

?4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,印章清晰。

?五、检验科、输血科

?1、准时开诊,挂牌上岗,态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。

?2、严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。

?3、严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

?4、及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正,印章清晰。

?六、注射室、输液室

?1、准时上班,挂牌上岗,热情接待病人,态度和蔼,语言文明,有问必答。

?2、严格执行无菌操作规程和“三查七对”(摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。

?3、严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察病人反应,发现问题及时处理。

?4、做好隔离屏障,按规定安排好男女病人分开注射。

?????七、门、急诊室

??????1、坚守岗位,保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制,有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

??????2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留观病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。

??????3、对病人有高度的责任感和同情心,态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故,应立即向有关部门报告。

??????4、抢救药品、物品定期检查补充,仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时展开。

?八、食堂

????1、立足本职,面向全院,全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》,保证食品卫生与质量,避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

????2、加强食堂管理,做到合理定价。

????3、态度和蔼,热情服务,增加花色品种,保证饮食品质。做到订餐、送餐到病人床头,保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见,不断改进工作,提高病人就餐率和满意度。

????4、根据病人要求,开展特色服务。合理安排就餐时间,落实保暖措施。保证室内外整齐清洁,做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

九、保安(门卫)

????1、着装整洁,服务站立,仪表端庄,文明执勤。严格出入人员、车辆的管理,严格执行探陪制度,严把物品出门关。

????2、礼貌待人,热情服务。耐心为问询者指点方向,并为病人或家属排忧解难。

????3、恪尽职守,维持院内安全和交通秩序,发现问题及时处理和报告。

十、咨询电话、总值班

????1、语言文明,应答迅速准确。用户咨询24小时有人应答。

2、认真保养通讯器材,及时排除故障。

3、严守纪律,不泄漏机密,不窃听电话。

4、耐心听取用户要求,及时给予答复。主动征询用户意见。

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医务人员违法违规行为公示制度

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为进一步贯彻落实医疗卫生管理法律、法规及相关规章制度,依法治院、强化管理,规范医疗服务行为,切实提高医疗质量、确保医疗安全,根据国家法律、法规及相关政策,制订本制度。

????l、医院应严格执行《医疗机构管理条例》和国家有关法律、法规、规章制度,强化管理,依法执业。如有违法、违规行为要予以公示。

????2、凡取得执业资格、具备准入资格的医务人员,按照国家有关法律、法规、规章制度、诊疗常规所进行的医疗行为,为正常合法的医疗行为。

????3、凡本院违反国家有关法律、法规,特别是违反《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》等重要医疗相关法律法规、规章制度、医疗操作规范、诊疗常规的科室、医务人员,除按相关规定进行处理以外,其行为在医院内部进行公示。

????4、医务人员工作作风不严谨,执行相关规定不认真,其医疗行为存在质量缺陷和安全隐患,除按相关规定进行处理以外,其行为在医院内部进行公示。

????5、凡本院医务人员,有下列行为之一,除按相关规定进行处理以外,其行为也可在医院内部进行公示。

????(1)无故脱岗,造成不良后果,影响恶劣的;

????(2)不能与同事密切配合完成应共同完成的工作任务,相互推诿,造成不良后果的;

????(3)对患者有“生、冷、硬、顶、推”以及“索、拿、卡、要”等现象的;

(4)利用工作之便,向病员兜售卫生材料、药品、器械、保健食品、美容化妆品等谋取私利的;

(5)不按照规定使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品的;

(6)违反医疗规范,私自转诊病员或以介绍病员就诊为由,收受财物的;

(7)开大处方,做不合理检查,给病员造成不必要负担或造成医疗卫生资源浪费的;

(8)徇私舞弊,给他人出具虚假医疗证明或虚假检查报告的;

(9)不按规定项目收费,擅自改变收费范围或收费标准,以及非财务部门、非财务人员擅自直接向病员收费的;

(10)发生自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及其他严重威胁人民生命健康的紧急情况时,不服从卫生行政部门调遣的或临危退缩的;

(11)按有关规定应该上报或请示的重大事项,未及时上报、知情不报或故意隐瞒的;如发生医疗事故或者发现传染病疫情,患者涉嫌伤害事件或者非正常死亡,不按照规定报告的;

(12)医疗活动中,利用工作之便,收受或索要“回扣”的;

(13)私自外出会诊、手术,或进行其他医疗活动,并造成后果的。

????6、其他可能触动党纪、政纪处分或需要暂停其执业活动、吊销执业证书的,按有关规定执行;构成犯罪的,移交司法机关处理。

????7、对医务人员的违纪违法行为进行公示,其目的是警示和教育相关人员,提高遵纪守法、合法规范行医的自觉性,是持续改进医疗质量的措施之一。

????8、对医务人员违法违规行为的公示,可分别在公示栏、内部简报及院周会上进行。

????9、对任何违纪违规行为进行公示,应当事实清楚、处理恰当、手续完备。

????10、本制度从下发之日起执行,其它未尽事宜,由院纪检监察部门、医务负责解释。

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关于收受“红包”、现金、回扣、漏收费等不规范服务行为

的处罚规定

第一条:为加强医院行风建设,规范服务行为,根据国家、省市卫生行政部门治理医疗服务行业不正之风的有关要求,结合我院实际,制定本规定。

第二条:收受“红包”、现金、回扣、漏收费等不规范服务行为规定。有下列行为之一的,视为收“红包”、现金、回扣、漏收费、乱收费:

1、受到患者或其亲属和社会各界人士举报收受“红包”、现金、回扣或在工作检查中发现并查实的;

2、受到患者、家属或社会各界人士举报收现金,查无收费凭证的;

3、不论在门诊还是病房,不论是做何种检查、治疗,都必须先缴费,后检查、治疗,如无收费凭证,且患者反映是缴的现金;

4、未经院领导批准,又未办理入院手续,在病房治疗24小时以上,且病人反映是缴现金,科室或个人不承认的(交通事故、无名氏的急诊患者、急诊抢救处置后,经分管院长签字批准,即可到住院处办理入院手续);

5、门诊普通病人不允许担保,本院职工在为患者担保时,必须先打好签有本人姓名的担保欠条,住院处备存,方可为其担保,所有患者都必须在24小时内补交完已担保的费用,未按正常程序办理担保手续的都视为收现金;

6、收费凭证与患者的姓名、检查、治疗时间项目不符的,且得不到患者认可的;

7、凡规定使用连号报告单的医辅科室,不按规定使用,或出具无序号报告单的;

8、收本科室的治疗检查费凭证,抵算到其他科室检查治疗费的;

9、职工受到患者投诉或院部检查时发现,患者费用已缴,而不给发票的;

10、科室或个人私自向患者出售药品、胶带或其他医疗和生活用品的;

11、私自将本院能治疗的病人介绍到其他医院的;

12、特殊情况应按规定程序办理院内职工或直系亲属未按医院规定缴费或私自减免费用的;

13、凡违反国家收费标准,私自分解收费,重复收费或擅自超标准收费均属乱收费。

第三条:违反规定处罚。

1、年度内患者、家属或社会各界人士着真实姓名举报个人收受“红包”、现金、回扣未被查实的,第一次由院领导找其个人谈话并备案;第二次停职反省三天;第三次停职反省一周,只发基本工资;年度考核不得评优。

?2、患者、家属或社会各界人士举报个人收受“红包”、现金、回扣被查实的。

1)按所收金额的1:10罚款;

2)按金额大小、社会影响、认识态度等情节待岗半个月到两个月,待岗期间只发基本工资;

3)情节严重者,年度考核定为不合格。

?3、年度内同一个人第二次查实收受“红包”、现金、回扣的:

1)按所收金额的1:20罚款;

2)待岗三个月后责令转岗,职称低聘一年,如不接受院部安排解除劳动合同;

3)年度考核定为不合格。

4、举报科室集体收现金、回扣未被查实的,第一次院领导分别找科室主任和科室有关人员谈话备案,扣科主任一个月绩效;第二次科主任戒免谈话,扣科主任三个月的绩效;第三次:(1)全院通报批评;(2)按所收金额的1:20罚款;(3)科室主任免职;(4)年度考核科主任定为不合格,其他人员不得评优。

5、举报科室集体收受现金、回扣查实的,第一次:(1)降职使用;(2)按所收现金1:20罚款;(3)科主任及所在科室当年度不得评优;再次发生类似事件的:(1)科主任免职;按所收现金的1:30罚款;(2)年度考核科主任定为不合格,其他人员不得评为优秀;全科人员职称降聘一年。

6、所有漏收费,补交应收费用后,按漏收费的1:10罚款。

7、所有多收费、乱收费查实后,将多收费用退还病人,并按3倍罚款。

8、院内职工按正常手续自愿为病人担保,结账时病人拒绝缴费的,所有费用由担保人承担。

第四条:落实措施。

凡有投诉,必须立即组织人员认真调查,平时由院领导和职能科室人员组成检查组,定期或不定期抽查与突出检查相结合,凡查到与上述情况相吻合的,对号入座,按本规定给予相应处罚,通报全院。

第五条:欢迎院内外职工及社会各界人士举报,举报查实后,对举报人按所发生金额的1:10奖励,并为举报人保密。


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医患沟通制度及措施

为提高医疗服务质量,构建和谐医患关系,提高全院医务人员的服务意识,改善服务态度,转变服务作风,把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中。制定贵医乌当医院医患沟通制度及措施,以加强医患沟通工作。

一、接诊沟通措施

(一)门诊接诊沟通

门诊医生在接诊患者时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断,并安排在门诊治疗,对符合入院指征的可安排入院治疗。在此期间门诊医生应与患者沟通,征求患者的意见,争取患者对各项医疗处置的理解。沟通内容记录在门诊病历上履行签字互认。

(二)入院沟通

病房医务人员在接收新患者入院时,应首先向患者作自我介绍,在完成病史采集及入院体检后,应按医院《入院须知》内容及要求与患者或其亲属进行必要的沟通交流,并适当的进行卫生宣教。

接诊(主管)医生在做出初步诊断、制定医疗方案后,应将患者目前病情、拟采集的治疗方案、医学界目前对此病的认识和诊疗现状、本院对此病的诊疗水平向患者或其亲属做详细讲解及充分的告知,应履行告知签字手续。

(三)住院期间沟通

医护人员在诊疗过程中,对所采集的各项诊疗措施及其相应风险与副作用均应向患者或其亲属进行解释说明;患者病情变化或变更治疗方案时应让患者充分了解相关原因及理由,病情恶化至病重、病危者应有书面告知及签字手续;对于欲实施手术、麻醉、输血、化疗、放疗、植入医用器材、有创诊查、试验性检查和治疗、会造成较大经济负担的检查和治疗等高风险诊疗活动者,应征求患者(原则上为患者本人,特殊情况下为其亲属或授权代理人)同意并履行签字手续;对特殊情况更改诊疗措施(如手术中改变术式)、患方拒绝、放弃诊疗者,务必告知其原因及可能的后果,争取患方签字,同时做好记录。

(四)出院沟通

患者出院时,医务人员应向患者或其亲属说明患者在院期间的治疗情况及疾病恢复、治愈情况,并详细交代出院医嘱及出院后注意事项。

二、医患沟通的内容

(一)治疗方案的沟通

1、既往史、现病史;

2、体格检查;

3、辅助检查;

4、初步诊断、确定诊断;

5、诊断依据;

6、鉴别诊断;

7、拟定治疗方案,可提供两种以上治疗方案,并说明利弊提供选择;

8、初期预后判断等。

(二)诊疗过程的沟通

医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等,并听取患者或家属的意见和建议,回答患者或家属提出的问题,增强患者或家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解,有的放矢的介绍给患者或家属,使患者和家属心中有数,从而争取他们的理解、支持和配合,保证临床医疗工作的顺利进行。患者住院期间,责任医生必须对病人的诊断情况,主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防治措施、医疗费用等情况进行经常性沟通,并将沟通内容记载在病程记录、护理记录单上。

三、医患沟通的方式

与患者或家属沟通时应体现尊重对方,耐心倾听对方的倾诉,同情患者的病情,愿为患者奉献爱心的姿态,并本着诚信的原则,坚持做到以下几点沟通技巧:

一个要求:诚信、尊重、同情、耐心。

两个技巧:倾听,就是多听病人或家属说几句,尽量让病人或家属宣泄和倾诉;介绍,就是对患者的病情尽可能作出准确解释。

三个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握患者家属的社会心理状况;掌握患者医疗费用情况。

四个留意:留意沟通对象的情绪状态;留意沟通对象的教育程度及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。

五个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪;避免刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方即时接受医生的意见和事实。

四、沟通记录及要求

每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录,沟通记录作为查房记录或病程记录的内容,要包括实际内容和沟通结果。

五、评价

(一)医患沟通作为病程记录中常规项目,纳入医院医疗质量控制考试体系。

(二)因没有按要求进行医患沟通,或医患沟通不当引发的医疗纠纷,按照医疗质量管理奖惩规定给予处理。


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意见箱管理办法

为完善医院建议管理体系,规范意见管理工作,以营造开放式的管理氛围,及时发现和解决问题,给患者以正确的疏导,对医院工作进行持续改进,特制订本办法。

一、意见箱每月15日、30日定期开箱,由公室负责此项工作,并如实填写《意见处理登记表》。

二、意见箱投信内容:

患者对医疗服务的投诉以及对医疗服务工作改进的意见和建议等。

三、处理意见箱信件的基本原则:

1、按照国家的法律法规及有关政策处理问题。

2、本着实事求是的原则;维护当事人的民主权利。

3、本着负责的原则,一般医疗技术性问题由医务科负责调查,护理技术问题由护理部负责调查,服务态度、医德医风和医院建设性意见等由党政办负责调查,并由相关部门给予答复。重大问题或涉及到引发医患纠纷的问题,由相关部门调查并上报相关院领导,院领导研究决定后,相关部门及时给予答复并进行公示。

4、本着保密的原则,对于检举、控告、投诉的内容要严格保密,不得将举报、控告内容转给被检举和被控告人,保护检举、控告人的合法权利。

5、提倡署名来信,相关部门在收到来信之日起7个工作日内答复来信人;对匿名来信,要做好登记工作。

四、注意事项:

1、意见箱为医院财物,属公共设施,要做到防潮、安全措施,严禁损坏、盗取。违者罚款200元。

2、意见箱钥匙由院办公室统一管理,严禁私自开启意见箱。违者罚款200元。

3、相关部门对意见箱收到的信件要及时上报,不得隐瞒、谎报、缓报。违者罚款200元。

4、 对于在民主监督工作中疏忽职守、徇私舞弊、给工作造成不良影响的,视情节轻重,给予处罚。

四、其他:

意见箱为实现医院管理有效沟通而设立,相关部门要高度负责并将意见箱收集的问题进行登记整理,作为医院持续改进工作的重要渠道。


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医务人员医德考评制度实施细则(试行)

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????为加强医德医风建设,提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平,建立对医务人员规范有效的激励和约束机制,依据黔卫办发[2010]202号《贵州省医务人员医德考评制度实施意见(试行)》等相关规定,结合我院实际,制定本实施细则。

一、提高认识,统一思想

????实行医务人员医德考评制度,建立医德档案,是推进医德医风教育和纠正行业不正之风工作制度化、规范化建设的有形载体,是提高医务人员职业道德素质、加强单位内部管理的有效措施,也是医务人员医德表现的客观记录和医务人员绩效考核、岗位聘用和奖惩的重要依据。

二、考评范围

全体医师、护士及其他卫生专业技术人员(以下统称医务人员),行政后勤及其他人员参照执行。

????三、考评标准

????医务人员医德考评按百分制进行评定,基础分为80分,满分为100分。加分、扣分后的累计得分不得高于100分或低于0分,即:加分后累计得分超过100分的,以100分计算;扣分后累计得分低于0分的,0分计算。

()基本要求(基础分80)

????1、救死扶伤,全心全意为人民服务(10)

(1)加强政治理论和职业道德学习,树立救死扶伤、以病人为中心、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识,大力弘扬白求恩精神。

(2)增强工作责任心,热爱本职工作,坚守岗位,尽职尽责。

2、尊重患者的权利,为患者保守医疗秘密(10)

(1)对患者不分民族、性别、职业、地位、贫富都平等对待,不得歧视。

(2)维护患者的合法权益,尊重患者的知情权、选择权和隐私权,为患者保守医疗秘密。

(3)在开展临床药物或医疗器械试验、应用新技术和有创诊疗活动中,遵守医学伦理道德,尊重患者的知情同意权。

3、文明礼貌,优质服务,构建和谐医患关系(10)

(1)关心、体贴患者,做到热心、耐心、爱心、细心。

(2)着装整齐,举止端庄,服务用语文明规范,服务态度好,无“生、冷、硬、项、推、拖”现象。

(3)认真践行医疗服务承诺,加强与患者的交流和沟通,自觉接受监督,构建和谐医患关系。

4、遵纪守法,廉洁行医(15)

(1)严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度和医学伦理道德,严格执行各项医疗护理工作制度,坚持依法执业,廉洁行医,保证医疗质量和安全。

(2)在医疗服务活动中,不收受、不索要患者及其亲友的财物。

(3)不利用工作之便谋取私利,不收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员给予的财物、回扣以及其他不正当利益,不以介绍患者到其他单位检查、治疗和购买药品、医疗器械等为由,从中牟取不正当利益。

(4)不开具虚假医学证明,不参与虚假医疗广告宣传和药品、医疗器械促销,不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料。

(5)不违反规定外出行医,不违反规定鉴定胎儿性别。

5、因病施治,规范医疗服务行为(15)

(1)严格执行诊疗规范和用药指南,坚持合理检查、合理治疗、合理用药。

(2)认真落实有关控制医药费用的制度和措施。

(3)严格执行医疗服务和药品价格政策,不多收、乱收和私自收取费用。

6、顾全大局,团结协作,和谐共事(10)

(1)积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外、对口支援等医疗活动。

(2)正确处理同行、同事间的关系,互相尊重,互相配合,取长补短,共同进步。

7、严谨求实,努力提高专业技术水平(10)

(1)积极参加在职培训,刻苦钻研业务技术,努力学习新知识、新技术,提高专业技术水平。

(2)增强责任意识,防范医疗差错、医疗事故的发生。

()加分原则

医务人员有下列情形之一的,应当在医德考评中给予加分:

1、服从组织安排,积极参加单位组织的帮扶活动的;

2、服务态度好,受到患者及其家属表扬的;

????3、廉洁行医,自觉抵制商业贿赂、红包、回扣等的;

????4、积极参加公益活动,见义勇为的;

????5、得到上级部门表彰的;

????6、努力提高业务水平,在医疗活动、行政管理中有创新的;

????7、各单位规定的应当加分的情形。

????()扣分原则

????医务人员有下列情形之一的,应在医德考评中给予扣分:

????l、不遵守劳动纪律的;

????2、不服从组织安排,不参加单位组织的帮扶活动的;

????3、服务态度差,受到患者及其家属投诉、举报,查有实据的;

????4、在诊疗护理、药品耗材采购、设备采购等中谋取私利或利用职务之便为他人谋

取私利的;

????5、不严格执行医疗服务价格和药品价格,加重患者负担的;

????6、违反卫生管理规定和技术操作规范开展诊疗活动的;

????7、各单位规定的应当扣分的情形。 ?

????()“一票否决”原则

????医务人员有下列情形之一的,医德考评结果应为较差等次:

????1、在医疗服务活动中索要患者及其亲友财物或者牟取其他不正当利益的;

????2、在临床诊疗活动中,收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成的;

????3、违反医疗服务和药品价格政策,多记费、多收费或者私自收取费用的;

????4、隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的;

????5、不认真履行职责,导致发生医疗事故或严重医疗差错的;

????6、出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销的;

????7、医疗服务态度恶劣,造成恶劣影响或者严重后果的;

????8、其他严重违反职业道德和医学伦理的情形。

????四、考评步骤

????医务人员医德考评工作与医务人员的年度考核、定期考核等工作相结合,纳入医院管理体系,每年进行一次。医德考评分为三个步骤:

????()自我评价:被考评的医务人员对照考评标准的基本要求、加分和扣分依据,结合自己的实际工作表现,实事求是地进行自我评价,在《贵州省医务人员医德考评登记表》中填写个人医德总结。

????()科室评价:在自我评价的基础上,以科室为单位,由科室考评小组根据每个人日常的医德行为进行评价。

????()单位评价:由医院医德考评领导小组组织实施,根据自我评价和科室评价的结果,以日常检查、问卷调查、患者反映、投诉举报、表扬奖励等记录反映出来的具体情况为主要参考依据,对每个医务人员进行评价,作出医德考评结论并填写综合评语。

五、考评结果与应用

()考评结果

医务人员医德考评结果分为优秀、良好、一般、较差4个等次,并按下列条件确定:

????优秀——考评得分在90分以上(90),且扣分不超过10分。被确定为优

秀等次的人数,一般在本院考评总人数的百分之十,最多不超过百分之十五。

????良好——考评得分在80分以上(80),且扣分不超过20分。

????一般——考评得分在60分以上(60),且扣分不超过30分。

????较差——考评得分在60分以下或扣分超过30分或有“一票否决”行为。

????()考评结果应用

????考评结果将在院内进行公示,并与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。

????晋职晋级、岗位聘用、评先评优的人选和任职年度考核为“优秀”等次的人员,必须在医德考评等次为“优秀”或者“良好”的人员中产生。医德考评等次确定为一般的人员,当年不得申报晋升专业技术职务任职资格,当年不计算为晋升上一级专业技术资格任职年限。医德考评等次确定为较差的人员,其当年年度考核直接确定为不合格等次。

????医务人员定期考核中的职业道德评定,以医德考评结果为依据。考核周期内,有一次以上医德考评结果为较差的,认定为考核不合格,按照有关法律、法规和规章的规定处理。执业医师的医德考评结果,所在医疗机构应当按照《医师定期考核管理办法》的规定报送执业医师定期考核机构,同时报送医师执业注册的卫生行政部门。

六、组织管理

(一)成立医院医德考评工作领导小组

?长:毛大华??

副组长:沈祥开??王春艳??李光山

?员:刘秀丽 ?吴春维 ?徐建鸿 ? ? ?荣本珍 ? ? ?戚德青 ?彭吾训

(二)医院医德考评工作领导小组职责

1、建立职工医德医风档案,医德考评档案内容如下:

(1)《贵州省医务人员医德考评登记表》;

(2)接受职业道德规范和医学理论知识培训情况;

(3)开展文明规范服务、改善服务态度、使用文明用语、尊重病人权益等情况;

(4)各级奖励荣誉及先进事迹和病人表扬情况;

(5)病人投诉及核查情况;

(6)违反职业道德受到卫生行政部门处罚的情况;

(7)参与社会志愿服务和公益事业情况;

(8)收受或拒收“红包”和商业贿赂情况。

2、负责医德考评工作的实施和落实,保证医德考评工作规范进行。

3、医德考评工作要坚持实事求是、客观公正的原则,坚持定性考评与量化考核相结合,与医务人员的年度考核、定期考核等工作相结合。各科要认真组织学习《实施细则》,认真组织实施医务人员医德考评工作。

4、监督管理和实施考核,及时总结经验,不断完善医德考评工作,确保医德考评工作取得实效。? ? ? ? ? ? ? ?

医德医风监督电话:86317540 ?86317421 ?86317867? ??? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

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